Entre septiembre y octubre de 2011, por esas cosas de la
vida me vi obligado a renovar, al mismo tiempo, algunos de mis documentos
personales. Exactamente mi licencia, pasaporte y tarjeta de crédito, no tendría
novedad alguna a no ser por algunas diferencias
(y coincidencias también) al tramitar las renovaciones, diferencias reflejadas
principalmente en los tiempos que demoraron, así: Pasaporte 20 minutos;
Licencia 25 minutos (la última vez fueron un par de días) y la tarjeta un poco
más de una hora (solo retirar el documento ya emitido).
La experiencia vivida me hace reflexionar sobre el concepto,
tan usado, de eficiencia y sobre todo al evidenciar como los intereses
institucionales/empresariales matizan el “ser eficientes”. Los resumo: en
Licencia y Pasaporte (público) un trámite ágil, sin trabas, automatizado en
buena parte y pensado fundamentalmente en disminuir tiempos de espera y evitar las
viejas colas, pero con funcionarios que al parecer tienen cómodas cargas de
trabajo y que en algunos casos no parecen capacitados para la tarea asignada; en
la tarjeta de crédito (privado) me atiende un solo empleado que hacía o mejor, que
intentaba hacer tres cosas a la vez, de seguro el Banco decidió ahorrarse uno
que otro sueldo asignándole más cosas de las que puede hacer. Si Bien, al final
todos cumplen su objetivo y lo hacen en un tiempo aceptable, siento que ninguno
lo hace “eficientemente”.
Explico (o por lo menos lo intento): cuando una institución
ha llegado a cumplir con sus objetivos y ha desarrollado un determinado nivel
de gestión, creo que es el momento de trabajar de un modo distinto, de
implementar otros parámetros y guías a seguir. Allí propongo 3 conceptos desde
mi discurso personal, que estimo deberían desarrollarse en lo público (y también
en lo privado):
1.
Economía de Esfuerzo (no trabajar menos,
trabajar mejor!!!)
a. Automatizar todos los procesos que sean susceptibles
de hacerlo.- así se disminuyen tiempos, se estandarizan procesos y servicios,
se generan otras “economías” (de tiempo, de recursos), se eliminan tareas y se evitan
costos innecesarios por repetidos.
b.
Desarrollar empatía con el usuario para conocer
su necesidad y como la cubre. Mi consejo: huir creativamente de la carga administrativa
pero sin perder de vista la satisfacción del usuario/Cliente, para ello la
receta es generar servicios de acceso libre y universal, que sean gratuitos e
incorporen (aunque no de forma exclusiva) canales web, redes sociales y lo que
vaya llegando de TIC´s.
2.
Enfocarse en la rentabilidad (No siempre medida
en unidades monetarias)
a. Basar la gestión en las personas, generar y
exigir capacidad (también compromiso, disciplina y sacrificio); rodearse de los
mejores – reclutar, capacitar, evaluar, promover -.
b.
Generar valor agregado en cada idea, proyecto,
proceso o actividad; no solo producir más, hacerlo mejor y hacerlo útil (que se
utilice); contar con áreas de apoyo y administrativas livianas y capaces;
especializar el recurso humano; sustituir la coordinación por acción.
3.
Gastar con Criterio (Decidir con información).
a. Asignar un costo a cada actividad, a cada
proceso, a cada unidad de negocio. Así podremos eliminar costos innecesarios al
tiempo de ajustar las planificaciones futuras.
b. Invertir en base a análisis de costo de
oportunidad y de calidad de gasto.
Seguro a Ud. se le ocurrirán algunos aspectos y
recomendaciones adicionales, pero también coincidirá conmigo en que es
necesario pensar que es responsable transformar a las instituciones/empresas en
entes eficientes, donde labore gente capaz y capacitada, con espíritu de servicio,
que entregue productos y servicios útiles y al alcance de todos.....que más sugeriría Ud.
