Entre septiembre y octubre de 2011, por esas cosas de la
vida me vi obligado a renovar, al mismo tiempo, algunos de mis documentos
personales. Exactamente mi licencia, pasaporte y tarjeta de crédito, no tendría
novedad alguna a no ser por algunas diferencias
(y coincidencias también) al tramitar las renovaciones, diferencias reflejadas
principalmente en los tiempos que demoraron, así: Pasaporte 20 minutos;
Licencia 25 minutos (la última vez fueron un par de días) y la tarjeta un poco
más de una hora (solo retirar el documento ya emitido).
La experiencia vivida me hace reflexionar sobre el concepto,
tan usado, de eficiencia y sobre todo al evidenciar como los intereses
institucionales/empresariales matizan el “ser eficientes”. Los resumo: en
Licencia y Pasaporte (público) un trámite ágil, sin trabas, automatizado en
buena parte y pensado fundamentalmente en disminuir tiempos de espera y evitar las
viejas colas, pero con funcionarios que al parecer tienen cómodas cargas de
trabajo y que en algunos casos no parecen capacitados para la tarea asignada; en
la tarjeta de crédito (privado) me atiende un solo empleado que hacía o mejor, que
intentaba hacer tres cosas a la vez, de seguro el Banco decidió ahorrarse uno
que otro sueldo asignándole más cosas de las que puede hacer. Si Bien, al final
todos cumplen su objetivo y lo hacen en un tiempo aceptable, siento que ninguno
lo hace “eficientemente”.
Explico (o por lo menos lo intento): cuando una institución
ha llegado a cumplir con sus objetivos y ha desarrollado un determinado nivel
de gestión, creo que es el momento de trabajar de un modo distinto, de
implementar otros parámetros y guías a seguir. Allí propongo 3 conceptos desde
mi discurso personal, que estimo deberían desarrollarse en lo público (y también
en lo privado):
1.
Economía de Esfuerzo (no trabajar menos,
trabajar mejor!!!)
a. Automatizar todos los procesos que sean susceptibles
de hacerlo.- así se disminuyen tiempos, se estandarizan procesos y servicios,
se generan otras “economías” (de tiempo, de recursos), se eliminan tareas y se evitan
costos innecesarios por repetidos.
b.
Desarrollar empatía con el usuario para conocer
su necesidad y como la cubre. Mi consejo: huir creativamente de la carga administrativa
pero sin perder de vista la satisfacción del usuario/Cliente, para ello la
receta es generar servicios de acceso libre y universal, que sean gratuitos e
incorporen (aunque no de forma exclusiva) canales web, redes sociales y lo que
vaya llegando de TIC´s.
2.
Enfocarse en la rentabilidad (No siempre medida
en unidades monetarias)
a. Basar la gestión en las personas, generar y
exigir capacidad (también compromiso, disciplina y sacrificio); rodearse de los
mejores – reclutar, capacitar, evaluar, promover -.
b.
Generar valor agregado en cada idea, proyecto,
proceso o actividad; no solo producir más, hacerlo mejor y hacerlo útil (que se
utilice); contar con áreas de apoyo y administrativas livianas y capaces;
especializar el recurso humano; sustituir la coordinación por acción.
3.
Gastar con Criterio (Decidir con información).
a. Asignar un costo a cada actividad, a cada
proceso, a cada unidad de negocio. Así podremos eliminar costos innecesarios al
tiempo de ajustar las planificaciones futuras.
b. Invertir en base a análisis de costo de
oportunidad y de calidad de gasto.
Seguro a Ud. se le ocurrirán algunos aspectos y
recomendaciones adicionales, pero también coincidirá conmigo en que es
necesario pensar que es responsable transformar a las instituciones/empresas en
entes eficientes, donde labore gente capaz y capacitada, con espíritu de servicio,
que entregue productos y servicios útiles y al alcance de todos.....que más sugeriría Ud.
Hola Jorge
ResponderEliminarLa tecnología de Información: un medio o un fin en si misma?
Las universidades, inclusive las de otros lares, se empeñan en formar lo nuevo en software y hardware para adaptarlos a los procesos informatizados con tal por ejemplo de entregar, en segundos, un saldo de cuenta bien en modo presencial o virtual. Quiero decirte con esto que si pagas tu tarjeta de crédito por internet tardarás segundos, y si vas a hacerlo por taquilla mejor ni hablar.
la nueva filosofía del servicio orientado a objetos y eventos (acúñame el término por favor) puede basarse en la programación epónima.
Cuál es el problema entonces?
La gente tiene un modus operandi en serie, por ejemplo no te paga una deuda, en un municipio, si no le ha llegado el cheque. Está imposibilitado de activar un "evento" remedial para ayudarte en el pago. En general actúa en serie esperando hacer lo siguiente que es pagarte -más no llamarte para informarte-, solamente si ya le llegó el cheque. No está preparado para trabajar en paralelo, como tú comentas lo hace el empleado bancario.
Te cuento un caso:
Me dirigí a la corte constitucional a pedir un recurso de amparo por mis derechos. La Jueza me mandó a la oficina del cantón, quienes me remitieron al juzgado de familia, éste a la junta de mediación y allí no me atendieron porque el abogado que sabe no estaba. Sin embargo todos actuaron "eficientemente" porque me despacharon en menos de lo que dura una "patada", hasta anotaron mi nombre en una libreta para efectos de las estadísticas de "desatención" al público. No tuve tiempo de evaluar su "eficacia", porque ni siquiera pude intuir si sabían hacer su trabajo formal. La jueza constitucional se negó a escuchar mi historia -un evento paralelo- pero si me dijo que si algunas de las entidades anteriores a las cuales me pidió ir en serie no me daban una respuesta satisfactoria entonces podía regresar.
CONCLUSIÓN: La mayoría de los burócratas privados u oficiales están preparados para trabajar en "serie" ó modo "algorítmico" y no tienen idea de la modalidad en "paralelo" u orientada a eventos y en esto incluye a profesioanles de tercero y cuarto niveles.
RECOMENDACIÓN: Trabajar con el enfoque de objetos (personas: objetos necesitados de servicios) y eventos (diferentes necesidades) cuyas combinaciones pueden sumar miles, que no se pueden resolver por simples algoritmos o procesos secuenciales.
Un abrazo
Bolívar