Por la ruta de la eficiencia.

Entre septiembre y octubre de 2011, por esas cosas de la vida me vi obligado a renovar, al mismo tiempo, algunos de mis documentos personales. Exactamente mi licencia, pasaporte y tarjeta de crédito, no tendría novedad alguna a no ser por  algunas diferencias (y coincidencias también) al tramitar las renovaciones, diferencias reflejadas principalmente en los tiempos que demoraron, así: Pasaporte 20 minutos; Licencia 25 minutos (la última vez fueron un par de días) y la tarjeta un poco más de una hora (solo retirar el documento ya emitido).

La experiencia vivida me hace reflexionar sobre el concepto, tan usado, de eficiencia y sobre todo al evidenciar como los intereses institucionales/empresariales matizan el “ser eficientes”. Los resumo: en Licencia y Pasaporte (público) un trámite ágil, sin trabas, automatizado en buena parte y pensado fundamentalmente en disminuir tiempos de espera y evitar las viejas colas, pero con funcionarios que al parecer tienen cómodas cargas de trabajo y que en algunos casos no parecen capacitados para la tarea asignada; en la tarjeta de crédito (privado) me atiende un solo empleado que hacía o mejor, que intentaba hacer tres cosas a la vez, de seguro el Banco decidió ahorrarse uno que otro sueldo asignándole más cosas de las que puede hacer. Si Bien, al final todos cumplen su objetivo y lo hacen en un tiempo aceptable, siento que ninguno lo hace “eficientemente”.

Explico (o por lo menos lo intento): cuando una institución ha llegado a cumplir con sus objetivos y ha desarrollado un determinado nivel de gestión, creo que es el momento de trabajar de un modo distinto, de implementar otros parámetros y guías a seguir. Allí propongo 3 conceptos desde mi discurso personal, que estimo deberían desarrollarse en lo público (y también en lo privado):

     1.       Economía de Esfuerzo (no trabajar menos, trabajar mejor!!!)

a.   Automatizar todos los procesos que sean susceptibles de hacerlo.- así se disminuyen tiempos, se estandarizan procesos y servicios, se generan otras “economías” (de tiempo, de recursos), se eliminan tareas y se evitan costos innecesarios por repetidos.

b.      Desarrollar empatía con el usuario para conocer su necesidad y como la cubre. Mi consejo: huir creativamente de la carga administrativa pero sin perder de vista la satisfacción del usuario/Cliente, para ello la receta es generar servicios de acceso libre y universal, que sean gratuitos e incorporen (aunque no de forma exclusiva) canales web, redes sociales y lo que vaya llegando de TIC´s.

     2.       Enfocarse en la rentabilidad (No siempre medida en unidades monetarias)

a.      Basar la gestión en las personas, generar y exigir capacidad (también compromiso, disciplina y sacrificio); rodearse de los mejores – reclutar, capacitar, evaluar, promover -.

b.      Generar valor agregado en cada idea, proyecto, proceso o actividad; no solo producir más, hacerlo mejor y hacerlo útil (que se utilice); contar con áreas de apoyo y administrativas livianas y capaces; especializar el recurso humano; sustituir la coordinación por acción.

     3.       Gastar con Criterio (Decidir con información).

a.    Asignar un costo a cada actividad, a cada proceso, a cada unidad de negocio. Así podremos eliminar costos innecesarios al tiempo de ajustar las planificaciones futuras.

b.    Invertir en base a análisis de costo de oportunidad y de calidad de gasto.

Seguro a Ud. se le ocurrirán algunos aspectos y recomendaciones adicionales, pero también coincidirá conmigo en que es necesario pensar que es responsable transformar a las instituciones/empresas en entes eficientes, donde labore gente capaz y capacitada, con espíritu de servicio, que entregue productos y servicios útiles y al alcance de todos.....que más sugeriría Ud.